Wanneer u zich bezig houdt met Kwaliteit, Arbo en Milieu in uw organisatie en u zich gaat certificeren voor een bepaalde norm, wilt u het liefst dat het hele traject zo soepel mogelijk verloopt. Het kan dan rauw op uw dak vallen wanneer er tijdens een externe audit een afwijking wordt vastgesteld die eerst dient te worden opgelost alvorens het certificaat wordt afgegeven. Dit blog helpt u de hobbels in de weg te begrijpen, te voorkomen, of – wanneer u dit achteraf leest – glad te strijken.
Waarom u een afwijking ook als een cadeautje kunt zien
Vroeg of laat krijgt u in KAM te maken met het opzetten of verbeteren van het managementsysteem van uw organisatie. In het systeem worden doelstellingen, beleid en afspraken geborgd. Wanneer u gaat certificeren wordt er aan de hand van het systeem getoetst of uw organisatie voldoet aan de criteria in de te certificeren norm. Dit wordt gedaan door middel van een externe audit.
Het kan dan voorkomen dat er ergens gedurende de audit wordt vastgesteld dat het systeem niet voldoet aan een bepaalde normeis. Men noemt dit in vaktaal ook wel een “afwijking” of “non-conformity”. Een dergelijke valkuil staat het behalen van uw certificaat in de weg. Afwijkingen moeten namelijk eerst opgelost zijn voordat een certificatie-instelling het certificaat kan en mag afgeven.
Wanneer u voor het eerst met zo'n tekortkoming te maken krijgt, komt het wellicht op u over dat de auditor kritiek heeft op het werk waar u zoveel energie in hebt gestoken. Leer zo'n afwijking vooral bekijken als een geschenk. Ieder systeem kent zijn zwakke plekken en blijkbaar sluimert er ergens een zwakke plek in uw systeem, die leidt tot risico's, maar nog niet tot een naar gevolg. Dankzij de audit wordt u en de rest van uw organisatie behoed voor onnodige kosten, ontevreden klanten of zelfs gevaarlijke situaties.
Lees ook de blog: 4 zaken om scherp te houden voor u gaat certificeren.
Hoe kan ik voorkomen dat een afwijking zich voordoet?
Het korte antwoord op die vraag is het voldoen aan alle eisen in de norm waarvoor uw organisatie wil laten certificeren. Maar die normeisen hebben natuurlijk een onderliggend doel. Het KAM-vakgebied draait om het beheersen van onzekerheden. U moet er dus eigenlijk voor zorgen dat u activiteiten en methoden inricht zodat risico’s die doelstellingen (zowel positief als negatief) beïnvloeden zo goed mogelijk beheerst worden.
Afwijkingen zijn eigenlijk constateringen dat die onzekerheden niet voldoende beheerst worden. Het doel van de audit is uiteindelijk om de effectiviteit van het systeem vast te stellen. Het beheersen van deze onzekerheden heeft dus een onlosmakelijk verband met afwijkingen die worden geconstateerd. Die onzekerheden ook allemaal scherp op het netvlies krijgen laat zich nog wel eens beperken door beroepsblindheid, waardoor het interessant kan zijn de toegevoegde waarde van een KAM-adviseur hiervoor te benutten.
Welke soorten afwijkingen zijn er?
Ieder systeem kent zijn zwakke plekken want u kunt nu eenmaal niet alles tegelijk en met dezelfde prioriteit verbeteren. Afwijkingen kunnen zich dus in ieder systeem voor doen.
We maken daarbij echter wel onderscheid tussen verschillende soorten afwijkingen:
- Incidentele afwijking
Tijdens de audit in kwestie gaat er iets mis. Het zou natuurlijk kunnen dat dit voorval zich eenmalig voordeed. Er wordt dan van u gevraagd aan te tonen of dit daadwerkelijk een incident betreft en of het zich niet structureel zal gaan herhalen. De afwijking kan dan snel worden hersteld, zodat u weer verder kunt met uw volgende uitdaging. - Structurele afwijking
Het doel van de certificatie-audit is om vast te stellen dat aan de eisen in de norm wordt voldaan. Belangrijke bijvangst is het signaleren van afwijkingen ten opzichte van die eisen die een structureel en groter probleem (kunnen gaan) vormen. Wanneer deze afwijking niet wordt weggenomen, kunnen de kosten van herstel hoog oplopen. Een structurele afwijking uit zich in steeds terugkerende incidenten en dan spreken we niet meer van incidenten.
Welke verschillende termen hanteert de norm voor afwijkingen?
Het is goed om scherp te houden dat in normen op basis van de ernst van de afwijking een andere term wordt gehanteerd. Denk aan categorie A- of B-afwijkingen, of “major” en “minor” afwijkingen. Uiteindelijk zegt de naamgeving vooral iets over de ernst van de afwijking. Het hangt voornamelijk van de norm af wat de impact van de afwijking is voor de organisatie en dus de ernst van de afwijking die er aan wordt gekoppeld.
Hoe worden afwijkingen omschreven door de auditor?
Een afwijking wordt door een auditor beschreven in relatie tot een normeis ondersteund door bewijs. De auditor omschrijft wat, waar en waarom een afwijking is geschreven. Als in de norm bijvoorbeeld staat dat uw organisatie verplicht is een directiebeoordeling uit te voeren maar dit niet is gedaan, wordt de afwijking volgens die specifieke normeis in het rapport geformuleerd. Het bewijs zou dan bijvoorbeeld kunnen zijn dat niet aantoonbaar is dat de directiebeoordeling is uitgevoerd.
Hoe lost u een afwijking op?
Natuurlijk wilt u de afwijking zo snel mogelijk wegnemen. Het (laten) corrigeren en in de toekomst voorkomen van de afwijking noemt men een “corrigerende maatregel”. Het oplossen van een afwijking begint bij het interpreteren van de afwijking. Wat is de beschrijving van de constatering door de auditor en hoe verhoudt die zich tot de eis in de norm? Oftewel, wat is het werkelijke probleem? En waar bevindt het probleem zich (nog meer)?
Dit kan inhouden dat u bijvoorbeeld een interne audit uitvoert om de afwijking dieper te onderzoeken. De vervolgstap is dat u gaat analyseren wat de oorzaak van de afwijking is. Dan kunt u pas gaan kijken naar het bepalen en doorvoeren van effectieve corrigerende maatregelen.
De corrigerende maatregelen worden nadat u ze aan de auditor aanlevert weer door de auditor beoordeeld. Uiteindelijk zult u moeten vaststellen of de corrigerende maatregel ook effect heeft gehad. Dit kunt u niet altijd direct na het doorvoeren van maatregelen meten. De afwijking is dan een aandachtspunt voor de volgende (externe) audit die gaat plaatsvinden.
Voorbeeld van hoe een afwijkingsbericht in een auditrapport naar voren komt.
Tot slot: zijn er verschillen per certificatieschema en per afwijking?
Afspraken over het afhandelen van afwijkingen (zoals de oplossingstermijn) verschillen per certificatieschema en per afwijking. Certificatie-instellingen hanteren over het algemeen wel standaard termijnen voor afhandeling van een bepaalde categorie afwijkingen. De afspraken over het oplossen van de afwijkingen wordt na afloop van de audit door auditor met u besproken. Voor meer informatie over de afspraken die gelden voor het afhandelen van afwijkingen raadpleegt u het certificatiereglement van uw certificatie-instelling.
Voorkom de gebruikelijke KAM-valkuilen en stap met meer zekerheid de audit in
Alle aspecten van KAM beheersen vergt de juiste kennis, prioriteit en ervaring. Vermijd de misstappen van uw KAM-vakgenoten door scherp te blijven op de terugkomende afwijkingen die we bij audits tegenkomen. In het Trendrapport Afwijkingen in Audits verkrijgt u waardevolle inzichten in de valkuilen tijdens audits op basis van een analyse van duizenden afwijkingen in 13 populaire certificatieschema's, waaronder ISO 9001, ISO 14001 en VCA.
Download het Trendrapport Afwijkingen in Audits hier.
Onderwerpen:
